Όταν μιλάμε για «γραφειοκρατία» συνήθως το μυαλό μας πάει αυτόματα στο Ελληνικό Δημόσιο, όπου οι «βόλτες» στα γραφεία, οι «υπογραφές», οι «δισκέτες» και τα «δεν είμαι εγώ υπεύθυνος» ανήκουν στην καθημερινότητά του.
Υπάρχει όμως και μια πιο «εκσυχρονισμένη» εκδοχή της γραφειοκρατίας. Αυτή των ιδιωτικών εταιρειών. Με πρωταθλητές Τράπεζες- μαζί με τις αγαπημένες τους εισπρακτικές εταιρείες- και τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών τηλεφωνίας.
Οι οργανισμοί αυτοί έχουν δημιουργήσει ένα πλέγμα τηλεφωνικών κέντρων, «αυτοματοποιημένων» ενεργειών και απαντήσεων- καρμπόν που οδηγούν οποιoνδήποτε πελάτη τους στην απελπισία, όταν θέλει να διεκδικήσει ένα αυτονόητο δικαίωμα του ή για να διαμαρτυρηθεί για κάποια παράνομη χρέωση ή για μη παροχή υπηρεσίας.
Έχω βιώσει πολλά τέτοια περιστατικά και το συμπέρασμα είναι ότι για να βγάλεις άκρη, δεν χρειάζεσαι απλώς ένα τηλέφωνο, χρειάζεται ικανή ποσότητα υπογλώσσιων.
Έστω ότι στον λογαριασμό σου βλέπεις μια χρέωση υπερβολική ή μια χρέωση για υπηρεσία που ποτέ δεν έλαβες. Θα καλέσεις συνήθως σε έναν πενταψήφιο αριθμό, όπου θα σε καθοδηγήσει ένα αυτοποιημένο σύστημα, θα πατήσεις το «κατάλληλο» πλήκτρο ή θα συνδεθείς με τον «εκπρόσωπο». Η συνομιλία σου κατά 101% δεν θα οδηγήσει σε καμία λύση. Για ό,τι κι αν διαμαρτυρηθείς η επωδός θα είναι «στείλτε μια επιστολή». Θα στείλεις την επιστολή, θα σου έρθει η απάντηση (μετά από 20 μέρες), όπου ουσιαστικά θα σου λέει να πληρώσεις, ακόμα κι αν η εταιρεία δεν μπορεί να αποδείξει ποια υπηρεσία ακριβώς πληρώνεις. Στην καλύτερη περίπτωση θα σου πουν να πληρώσεις την παράνομη χρέωση και «θα σας αφαιρεθεί από τον επόμενο λογαριασμό». Να πληρώσεις δηλαδή για κάτι που έχεις χρεωθεί παράνομα, γιατί … έτσι.
Αν απευθυνθείς σε υπάλληλο καταστήματος ή υποκαταστήματος Τράπεζας αυτός θα σου μεταφέρει ό,τι βλέπει στο «σύστημα». Πρέπει να ξέρεις ότι το «σύστημα» είναι η Ιερή Βίβλος. Αν το σύστημα λέει ότι χρωστάς 3 δισ. ευρώ, χρωστάς 3 δισ. ευρώ. Ο υπάλληλος είναι απλώς υποδοχέας παραπόνων ή εγγράφων. Είναι τόσο απονευρωμένος από αρμοδιότητες, που το «σύστημα» δεν του επιτρέπει να λύσει τίποτα, ακόμα κι αν είναι ο πιο πρόθυμος άνθρωπος του κόσμου.
Πριν από μήνες όταν πήγα σε υποκατάστημα τράπεζας να ρυθμίσω ένα δάνειο, ζήτησα να δω τον διευθυντή του καταστήματος για να ενημερωθώ καλύτερα για τις λύσεις που μπορεί να υπάρξουν. Μου απάντησε ότι «εμείς στέλνουμε τα χαρτιά, άλλοι αποφασίζουν αν θα κάνουν δεκτό το αίτημα και αυτοί θα θέσουν τους όρους». Αυτούς τους «άλλους» δεν θα τους δεις ποτέ. Δεν θα έχεις τη δυνατότητα να μιλήσεις ποτέ με αυτόν τον «άλλον» που εγκρίνει, απορρίπτει ή σου ζητά να πληρώσεις.
Στα τηλεφωνικά κέντρα δε, αν ζητήσεις τον υπεύθυνο η κοπέλα που σου μιλά θα σου δώσει μια άλλη κοπέλα που παίρνει κανένα εικοσάευρο παραπάνω για να παριστάνει την «υπεύθυνη» ή την «προϊσταμένη», όταν κάποιος πελάτης το ζητήσει. Θα σου πει το ίδιο ακριβώς «ποίημα», δεν θα σου δώσει ποτέ λύση. Θα δείξει τον απόλυτο σεβασμό «σ΄αυτό που λέει το σύστημα»
Η νέα γραφειοκρατία των ιδιωτικών εταιρειών δεν βασίζεται σε ένα απαρχειωμένο σύστημα εξυπηρέτησης. Αντιθέτως. Όλα είναι σύγχρονα, ψηφιακά τηλεφωνικά κέντρα, αυτοματοποιημένα, η τελευταία λέξη της τεχνολογίας στην υπηρεσία της μη εξυπηρέτησης. Ένα «σύστημα» που οδηγεί στο απολύτως τίποτα, όπου ο υπεύθυνος είναι ένα αόρατο πρόσωπο, όπου η λύση είναι να πληρώσεις, ακόμα κι αν η «οφειλή» αφορά υπηρεσίες που είναι τόσο φάντασμα, όσο και ο «υπεύθυνος».
Ο πελάτης πλέον αντιμετωπίζεται σαν ένας καταναλωτής που πρέπει να καταναλώνει υπηρεσίες και προϊόντα αδιαμαρτύρητα. Αλλά και να διαμαρτυρηθεί θα πρέπει να μπει σε έναν κυκεώνα που περιλαμβάνει επιστολές που απαντούν «τίποτα», τηλεφωνικά κέντρα και «εκπροσώπους» που δεν εκπροσωπούν απολύτως τίποτα.
